通信教育商材の「入会登録」「退会登録」「問い合わせ」「DM(ダイレクトメール)の送付停止」「クレーム受信」のコールセンターの仕事です。50人以上勤務していて、全国から問い合わせが来る総合センターです。
コールセンターの午前中の仕事
朝礼にて今日の注意事項の説明があり、キャンペーンDMを送っている場合、受信の注意点が説明されます。そしてひたすら電話受信業務となります。
内容別に担当が分かれており、入会担当の場合。DM送付住所と間違いがないかどうか、パソコンで入力しながら入会手続きを電話をしながら、ひたすらカタカタ打っていく作業です。
コールセンターでずっと声を出し続けているので、声が枯れていきます。手続きが終わると次の電話受信までは「飲み物」を飲んだりできる環境が整えられていました。これは従業員の為というよりかは、ガラガラ声でお客様に不快感を与えないためです。
コールセンターの午後からの仕事
昼食後の午後からもひたすら電話の受信業務です。パソコン入力をしながら、どれだけ受信をさばけるかになります。特にDM(ダイレクトメール)送付後は、影響が大きく入電量が半端ありません、正直休む間もなく電話が鳴り続けます。
スタッフをまとめているSV(スーパーバイザー)さんが電話の会話を聞いているので「言葉遣い」で注意や指導などの面談が時々入ります。きちんとお客様対応をしているか、監視されています。
注意された点が改善なされていない場合は、また呼び出されます。入れ代わりが激しい為、求人募集をかける場合も多く、求人を募集している場合は、求人受付の受電業務に回されることもありました。正社員よりは派遣社員やアルバイト・パートの方が多くほとんどが女性です。
コールセンターは基本的に残業は発生しない
コールセンター業務は「ほぼ定時」で帰れます。というのも時間が来ると自動的に回線がシャットダウンに入り、アナウンスを流して繋がらなくなるからです。
ただし、コールセンターの営業時間前に受信した電話で、お客様が納得されていない時や、手続きが終わっていない場合は、稀ですがこちらから掛けなおしたりして残業があります。
また終了時間ぎりぎりに入電が入ってしまった場合も、その業務が終わるまでは基本帰れません。既に繋がっている電話の場合は、終了後も通話が続いてるからです。
ですので基本終了間際の電話は、皆さん取りたがりません。取り終わっても、パソコン作業や何かしらで記入しなければいけない書類があるからです。
クレームは精神的にきつい、乗り越えられる人は長期で働ける
コールセンター業務は「精神力が強い方」に向いています。DM送付をしておきながら、個人情報の確認はお客様に口頭で述べてもらう必要があります。ですのでそちらから送ってきたくせに、なぜいちいち言わなければいけないのかと、怒られる方もいらっしゃいますす。
自分が悪くなくても会社のサービスに対して文句を言ってくる方もいますので、精神力が弱い方はクレーム等で精神的に病んでしまい退職する方も多くいます。こちらから営業をかけるテレアポよりは受けるほうですのでマシですが、クレームや文句・苦情を受け続けることは精神的にも厳しく、給料が少し高めに設定されているのもそのせいなのかもしれません。
